V08S Gestion des plaintes clients et clients difficiles

1ère séance :

• Introduction :
  • La connaissance de l'entreprise;
  • La connaissance de soi.
• La conduite de l'entretien : la voix; le vocabulaire approprié; le langage non verbal; les règles générales.
• Identification de l'interlocuteur: appels externes; appels internes; titres et appellations; filtrage d'appel; transfert d'appel.
• Étude de cas
• Identification du besoin du client : écoute active.
• Gérer les demandes : processus de gestion d'un rendez-vous; processus de gestion d'une demande diverse.
• Prendre congé : satisfaction du client; fidélisation; salutation.

2e séance :

• Clients difficiles : Monsieur Tout-le-monde; M. Agressif; M. Grossier; M. Gros-bonnet; M. Bavard
• Manipulations, comment les déjouer
• Le non verbal du client difficile et le mien à vérifier
• 8 types de clients difficiles et les interventions proposées
• Habiletés requises pour faire face à un client difficile
• Négociation avec un client difficile : contraintes, restrictions et possibilités
• Étapes de la gestion des plaintes, de la prise en note au suivi

• Identification du besoin du client : écoute active.
• Clients difficiles
• processus de gestion d'une demande diverse
• Identification de l'interlocuteur

• Le formateur présente les concepts à maitriser en utilisant des outils technologiques ;
• Un questionnaire et/ou un vidéo sont fournis au participant pour s’engager dans une démarche de développement professionnel tout en se fixant des défis organisationnels;
• Un questionnaire pendant la formation pour déterminer un plan d'action, afin de mettre en application leur apprentissage;
• Un questionnaire d'évaluation après formation pour connaître leur appréciation et compréhension de leur participation.

• Connaitre les différentes méthodes
• Gérer les plaintes de manière efficace
• Avoir des outils pour faciliter votre travail de tous les jours

• Après un atelier ou un séminaire, le participant reçoit une attestation;
• Après un programme de 80 heures de formation, le participant reçoit une certification.

Vous pouvez bénéficier de subventions d’Emploi Québec pour nos programmes de séminaires, séminaires sur mesure, tests de fonctionnement et notre coaching. Notre numéro de certificat d’agrément d’Emploi Québec est le 0060705.

Nous sommes reconnu comme organisme formateur agréé par la Commission des partenaires du marché du travail aux fins de l'application de la Loi favorisant le développement et la reconnaissance des compétences de la main-d'oeuvre.