V03S Améliorer la satisfaction des clients
Objectifs de ce séminaire
Apprendre à donner de l’importance aux clients et à mettre en application un programme de vente centrée clientèle.
Contenu
- 1ère séance :
- L’importance d’un client et les informations utiles des clients présents ou futurs ;
- Les différentes méthodes de communication avec un client ;
- L’utilisation du téléphone comparée à la rencontre face à face et le langage verbal et non verbal ;
- La structure d’une rencontre et la rédaction d’un cahier pour les suivis des clients ;
- La méthode Kaizen pour la communication efficace avec un client ;
- Le lien entre le département des ventes et les autres fonctions ;
- Le processus de vente et le rapport qualité/prix ;
- L’efficience et l’efficacité de la distribution et le rendement des ventes ;
- La mise en valeur et la position face aux concurrents ;
- 2e séance :
- La segmentation des clientèles en fonctions des centres d’intérêt ;
- La Gestion de l’Expérience Client (GEC) et penser comme un client ;
- La stratégie de vente à partir du profilage des clientèles cibles ;
- La commercialisation à valeur ajoutée (CVA) et le diagnostic du service à la clientèle ;
- L’importance du département du service à la clientèle pour les dirigeants et le personnel ;
- Les politiques de l’entreprise face à la satisfaction du service à la clientèle ;
- La mise en relation des objectifs de l’entreprise avec la satisfaction du service à la clientèle ;
- L’écoute active et interactive et les étapes de la prise en note du suivi du service à la clientèle ;
- Le contenu du rapport de satisfaction et l’importance de valider et diffuser les résultats.
Travail
Élaborer individuellement ou en groupe un programme de vente centrée clientèle pour améliorer le service à la clientèle.
Discussions
- La Gestion de l’Expérience Client (GEC) et les évaluations des prestations et erreurs à éviter ;
- Le profilage des clientèles cibles et leurs segmentations en fonction des centres d’intérêt ;
- Les habiletés et les actions pour un service à la clientèle efficace ;
- L’importance d’un client et les informations utiles d’un client présent ou futur ;
- Les différentes méthodes de communication avec un client ;
- L’importance de l’évaluation et de la diffusion des résultats.
Outils d'apprentissage
- Le formateur présente les concepts à maitriser en utilisant des outils technologiques ;
- Un questionnaire et/ou un vidéo sont fournis au participant pour s’engager dans une démarche de développement professionnel tout en se fixant des défis organisationnels;
- Un questionnaire pendant la formation pour déterminer un plan d'action, afin de mettre en application leur apprentissage;
- Un questionnaire d'évaluation après formation pour connaître leur appréciation et compréhension de leur participation.
Résultats escomptés après avoir suivi ce séminaire
- Connaître les différentes méthodes et aspects de ventes centré sur le client et donné de l’importance à celui-ci ;
- Mettre en place un département de service à la clientèle efficace et fonctionnel ;
- Avoir des outils pour faciliter votre travail de tous les jours .
Reconnaissance des compétences acquises
- Après un atelier ou un séminaire, le participant reçoit une attestation;
- Après un programme de 80 heures de formation, le participant reçoit une certification.
WIN Réseau mondial des industries Inc. est reconnu
Vous pouvez bénéficier de subventions d’Emploi Québec pour nos programmes de séminaires, séminaires sur mesure, tests de fonctionnement et notre coaching. Notre numéro de certificat d’agrément d’Emploi Québec est le 0060705.
Nous sommes reconnu comme organisme formateur agréé par la Commission des partenaires du marché du travail aux fins de l'application de la Loi favorisant le développement et la reconnaissance des compétences de la main-d'oeuvre.
